Deze site maakt gebruik van cookies.
Toon informatie voor:
Iedereen
Home >

Bijeenkomst 'Een open deur'

Thema: Passende zorg

Op 29 november organiseerde de VGN een bijeenkomst over klantkeuze-informatie. Dit organiseerden zij samen met de LFB en Ieder(in). Deze bijeenkomst is een vervolg van de bijeenkomst in 2017. Vertegenwoordigers van de vijf projecten zijn ook dit jaar weer aanwezig. Lees snel verder hoe de dag is verlopen.

Lees het verslag van de vorige bijeenkomst

Veel belangstelling

Met 50 mensen is gesproken over toegankelijke informatie om te kunnen kiezen. De deelnemers bestonden uit leden van de VGN, zoals zorgbemiddelaars, communicatieadviseurs en klantbureau-medewerkers. Ervaringsdeskundigen van de LFB en medewerkers van Ieder(in) waren aanwezig om het cliëntenperspectief toe te lichten. Ook waren er experts aanwezig van:

Welkom

Ditte van Vliet (manager VGN) heet iedereen welkom en vertelt over de dubbele betekenis van ‘een open deur’. Letterlijk willen we als zorgaanbieders de cliënten en naastbetrokkenen een welkom gevoel geven en ze uitnodigen om binnen te komen (kijken en ervaren). Figuurlijk lijkt het een open deur om toegankelijke informatie te bieden aan cliënten en naastbetrokkenen. Echter deze informatieverstrekking is een vak apart!

Opwarmer

Rico Stavast is ervaringsdeskundigebij de LFB en doet een energieke opwarmoefening met de zaal. De hele zaal moest een lange slinger vormen, op volgorde van leeftijd. Waar begin je dan? Welke vragen stel je elkaar? Er werden verschillende technieken gebruikt zoals ‘je geboortejaar naar elkaar roepen’, ‘samenwerken’ en met het betere ‘duw en trekwerk’ stond iedereen na 10 minuten op de juiste plek in de rij.

Presentatie onderzoek naar informatie om te kunnen kiezen

Mieke van Opstal vertelt vervolgens over het onderzoek dat Ieder(in) samen met de LFB heeft gedaan naar 20 websites van zorgaanbieders. Ook is er een enquête gehouden onder cliënten en verwanten over informatie om te kunnen kiezen. Aanvullend op het onderzoek hebben Ieder(in) en de LFB workshops gehouden bij 5 Samensterkdagen. Van al deze informatie komt begin 2019 een rapport. Ieder(in) benadrukt in de presentatie het belang van de onafhankelijke cliëntondersteuner, die hulp kan bieden bij het zoeken en kiezen van passende zorg. De onafhankelijke cliëntondersteuner is voor de cliënt gratis, want hij wordt gefinancierd door het zorgkantoor. Zorgaanbieders blijken nog niet zo bekend te zijn met deze cliëntondersteuning.

Workshop ‘belangrijke informatie om te kunnen kiezen’

Na de presentatie start de workshop. Tijdens de workshop werden de deelnemers door de ervaringsdeskundigen van de LFB en hun coach meegenomen in het onderzoek over informatie om te kunnen kiezen. De LFB vond de website van De Parabool een goed voorbeeld. De website is rustig, heeft niet te veel prikkels en mensen met eenbeperking komen zelf aan het woord. Rachel Denneboom van De Parabool vertelt over de bewuste keuzes voor de website: ‘Iedereen vindt andere dingen belangrijk. De afdeling personeelszaken wil de vacatures graag bovenaan de website. Maar cliënten zijn mijn klanten. En zij willen antwoord op vragen, dus die informatie staat bovenaan. Mijn advies: focus! Je kan het niet iedereen naar hun zin maken'. 

 

Focus! Je kan het niet iedereen naar hun zin maken. 

Begrijpelijke taal

Een belangrijk punt is begrijpelijke taal. Dat lijkt een open deur, maar ook tijdens deze bijeenkomst is dat soms best moeilijk. Ook te veel tekst, beelden of filmpjes kunnen een website erg druk maken.

De projectleider en ontwikkelaar van Ikzoekmijnzorg.org vertelt dat zij ervaringsdeskundigen hebben betrokken bij de ontwikkeling van hun site. De ervaringsdeskundigen geven de ontwikkelaars meteen enkele tips mee. Zoals dat de informatie in het filmpje te snel gaat.

Gespreksgroepen

Na de pauze gaan de aanwezigen in drie groepen in gesprek over wat er goed gaat en wat er beter kan. De gespreksleiders stelden de volgende vragen: Wat neem je mee uit de workshop? Wat maakt informatie om te kunnen kiezen toegankelijk, gebruiksvriendelijk en passend? Heb je tips, suggesties, goede voorbeelden?

Begrijpelijke taal willen we toch allemaal?

We spreken verschillende doelgroepen aan met de website, zoals cliënten, verwanten en medewerkers/ professionals. Wat maakt de informatie/ taal voor cliënten ‘anders’ dan die voor andere doelgroepen?

Want ‘begrijpelijke taal willen we toch allemaal?’

Toch geven meerdere mensen aan dat medewerkers andere informatie vragen dan cliënten. Dus de vraag is: wie is de doelgroep van de informatie? En ook: kies je voor één benadering voor alle doelgroepen of maak je een verschil? Een voorbeeld is dat bij sommige doelgroepen (bijvoorbeeld LVBplus) de ‘toon’ en manier van benaderen heel belangrijk is.

De kunst van het weglaten en ‘te volledig’ willen zijn. Door ‘lagen’ in je informatie aan te brengen kan je het begrijpelijker maken. Een korte uitleg in beeld en als je meer wilt weten kun je ‘dieper’ zoeken. Maar wil je linkjes in je tekst hebben? ‘Verdwalen’ de lezers dan niet?

Meer maatwerk

Hoe help je een cliënt die voor de deur staat? Slechts heel weinig mensen weten van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Een bijkomend probleem is dat de onafhankelijke cliëntondersteuner van het zorgkantoor je pas kan helpen als je een WLZ-indicatie hebt. Dit is een drempel. We zouden uit moeten gaan van de vraag van de cliënt en niet van het WLZ- of WMO-‘hokje’. Een goed voorbeeld is dat de cliëntondersteuners (MEE) soms in de wijkteams zitten.

Investeren

Een andere tip is het investeren in de ‘mensen achter het bureau of achter de telefoon’. Zij zouden een goede kennis moeten hebben van hoe je met mensen omgaat en welke vragen je het beste kunt stellen. Een ervaringsdeskundige vertelt dat er vaak ‘over’ hem gesproken wordt in plaats van ‘met’ hem. Hij zou het fijn vinden als iemand aan de telefoon eerst aan hem vraagt: ‘Waar kunnen we rekening mee houden bij jou?’. De Parabool heeft bijvoorbeeld één telefoonnummer met getrainde mensen die de juiste vragen stellen. ’s Heeren Loo heeft ook een telefonische ‘frontoffice’ waar ervaren zorgbemiddelaars de telefoon opnemen en geen lange wachttijden (of keuzemenu’s) zijn.

Andere tips

Voorbeeld vanuit het ziekenhuis: de ‘klantenzuil’. Dit is een hulpmiddel om het gesprek met de arts aan te gaan. Het helpt je je voor te bereiden op de belangrijkste vragen. Van zoiets kan de Gehandicaptenzorg ook leren.

Samen werken met organisaties in de regio. Meer informatie uitwisselen, zodat de professionals in ieder geval beter weten welk aanbod beschikbaar is. Het CIZ is bijvoorbeeld ook vaak een eerste informatiebron voor cliënten, maar het is de vraag of het CIZ zich daarvan bewust is.

Vroeg informeren. Een brochure krijgt de cliënt meestal pas als hij bij de zorgaanbieder binnen komt. We zouden cliënten eerder kunnen informeren.

De cliënten ontvangen op de locatie, de locatie laten zien aan cliënten en hen laten ervaren hoe het daar is.

We maken nog weinig gebruik van nieuwe media. Bijvoorbeeld een website met een goede chatfunctie. Dit is (met name voor de jongere mensen) een toegankelijke weg om hen te informeren en in contact te komen.

Het zou mooi zijn als er één landelijke database met het volledige aanbod komt, vinden sommigen. Er is al een aantal websites die dit proberen te realiseren: www.meewoonwinkel.nl, www.socialekaart.nl en  www.zorgkaartnederland.nl.

Afsluiting

We kijken terug op een dag met een energieke groep mensen die betrokken zij bij ‘informatie om te kunnen kiezen’. Wel blijkt dat - hoe grondig er ook is nagedacht over de informatie - er altijd iets te verbeteren valt. Informatie op een begrijpelijke en passende manier aanbieden is een vak apart! En de belangrijkste tip die elke keer naar voren komt is: betrek je doelgroep, de cliënten en verwanten, direct aan het begin.

Vind je dit artikel leuk om te lezen?

Plaats ook een reactie




Let op. Jouw reactie kan straks gelezen worden door alle bezoekers.
Wees daarom voorzichtig met wat je zegt en wees beleefd naar anderen.